Sans conteste, le digital a impulsé de sérieuses mutations dans la relation entre les entreprises et les clients. En effet, il a ouvert la voie à de nouveaux supports aux services de la relation client et a rendu indispensable l’adoption d’une communication omnicanale.

Les nouveaux supports au service de la relation client

relation consoActuellement, l’avènement du digital a donné naissance à une nouvelle génération de supports au service de la relation client dont notamment les applications de discussion instantanée développées par les différents réseaux sociaux. Grâce aux « bots » qui sont des agents logiciels automatiques ou semi-automatiques présents dans ces applications, les achats et les commandes peuvent se faire aussi rapidement et facilement que l’envoi d’un message texte. Et ce, dans le but d’optimiser le parcours client en le révolutionnant par une relation one-to-one.

Outre cela, le digital a aussi contribué à la mise en place du « Big Data » dont l’exploitation optimale et l’amélioration des performances sont aujourd’hui une des préoccupations majeures d’un grand nombre d’entreprises. Ces dernières n’hésitent d’ailleurs pas à faire appel à des ressources externes telles que sur ce site pour bénéficier des services spécialisés d’accueil téléphonique et de traitement de données pour une meilleure utilisation du « Big Data ». Et pour cause, une utilisation raisonnée et intelligente des données clients garantit une relation client de plus en plus personnalisée et par conséquent plus pertinente. D’autre part, cela permet un ciblage comportemental qui à terme, permet d’analyser les habitudes de consommation des clients connectés et d’ajuster les messages qui leur sont envoyés.

La communication omnicanale des enseignes : un élément indispensable

Les profondes mutations qui se sont opérées avec l’avènement du digital contraignent aujourd’hui les enseignes à adopter une véritable stratégie de marque qui ne se contente plus d’un seul canal de communication, mais qui en investit plusieurs, pour ne pas dire tous les canaux existants simultanément. Cette nouvelle stratégie permet non seulement la création d’une relation de confiance avec les consommateurs connectés, et à terme une fidélisation de ces derniers. C’est un excellent moyen de concilier la diffusion d’une image et d’un univers nouveau aux internautes et la conservation d’une relation client humanisée avec eux.

Aujourd’hui, l’objectif d’une entreprise ou d’une marque est donc d’offrir aux clients une expérience d’accompagnement en temps réel. Pour cela, elle peut recourir à divers outils à l’exemple des interactions sur les réseaux sociaux comme il a été dit précédemment. Par ailleurs, de plus en plus de marques et d’entreprises recourent au call back qui est un outil permettant le rappel ultérieur gratuit d’un internaute par un agent dédié de l’entreprise ou de la marque. Grâce à cette option des plus intéressantes, les consommateurs ont la possibilité de demander à l’envie, les compléments d’information dont ils ont besoin sur un produit ou un service.